中国邮政集团有限公司湖南省分公司2026-2028年全省客服业务外包项目

湖南华西工程咨询有限公司（以下简称“代理机构”）受中国邮政集团有限公司湖南省分公司（以下简称“采购人”）委托，就湖南省分公司2026-2028年全省客服业务外包项目项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在“中国邮政电子采购与供应平台”上传的电子版投标文件进行审查。

一、项目名称：湖南省分公司2026-2028年全省客服业务外包项目

二、项目编号：914302117680138374202606002

三、招标内容：

（一）采购内容

本次采购自带智能辅助系统湖南邮政全省客服业务外包服务，涵盖主动客服与区域客服全量业务。服务期三年，预计2026年2490.82万元，2027年2739.90万元，2028年3013.90万元，三年总计8244.62万元。

（二）标包划分

本项目划分为1个标包，选取1家主供应商，1家备选供应商。

（三）最高限价

（1）区域客服计时（株洲、张家界）：按照服务区域月均工作22天，8个工作小时计算，计时单价为：37元/小时。

（2）区域客服计件：除株洲、张家界外，其他市州采取阶梯全量计价模式，按该市州实际月完成总量所在阶梯区间，对全量工单统一按对应阶梯单价结算(各市州月结算金额=该市州月完成总量*完成总量对应阶梯中标单价），具体阶梯计价设置如下：

（3）主动客服按服务客户出口量计费，对全量统一按0.0301元/件结算。

（4）旺季上浮：使用旺季上浮价格结算的天数全年累计不超过45天，浮动比例不超过10%。

旺季上浮价格具体计算方式为：对应结算单价*（1+10%），株洲、张家界计时单价不设置旺季上浮。

价格上浮结算时间段：双十一17天（11月1日--11月17日），春节旺季28天（腊月初八至腊月二十七、正月初八至正月十五）。

（5）外包服务费已包括中标供应商在其完全履行合同义务后，采购方应支付给中标供应商的全部价款，包括但不限于中标供应商应承担的所有该外包服务项目下的员工工资、加班费、社会保险费用、劳动保护用品、国家规定的各项福利待遇、寒暑费、设备设施、工具维护以及商业保险、管理费用、财务费用、税金、营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）、设施设备投入及生产场地改造等所有费用（旺季不上浮）等与提供外包服务有关的费用。中标供应商应已经充分考虑完成本项目服务的各项成本并视为已含在外包服务费中。除此以外，采购方无需再向中标供应商支付其他任何费用。

注：（1）本项目设置最高投标限价，投标人按照区域客服计件部分控制价进行统一折扣报价，对区域客服计时部分报计时单价，主动客服部分报计件单价，如高于最高投标限价，其投标将被否决。（2）实际采购数量以招标人订单数量为准，据实结算，不承诺最低订单数量。

四、投标人资格条件：

1.被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司或湖南省邮政分公司列入黑名单且在规定期限及范围内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

若投标供应商为本项目所在地合作供应商，且在中国邮政集团有限公司湖南省分公司上一轮同地区同环节项目年度后评估评为D级，限制其参与本项目投标。

2.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

3.供应商必须是在中华人民共和国境内（港澳台除外）依法注册的、具有独立法人资格的、能独立承担民事责任的单位。

4.与招标方存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。

5.本项目不接受联合体投标，本项目不允许转包、分包。

6.供应商须具备增值税一般纳税人资格，投标人能够提供符合税务相关规定的发票品类为“业务外包”，税率为6%的正规增值税专用发票。

7.提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明。

8.供应商的投标报价不得高于最高限价。

9.投标人必须具备人力资源服务许可证或者备案证明（人力资源社会保障部门颁发的）。

10.投标人2023年5月1日至投标截止日至少有1个服务内容为客服环节外包相关的业绩。需提供合同关键页复印件（至少包括首页、标的物合同（含金额）、服务内容、签字盖章页）。

11.投标人须为本项目配备1名具备相关客服环节外包现场管理经验的项目经理（即项目负责人）。

12.投标人需引进能对接新一代寄递系统的主动客服智能辅助系统，提升主动客服处理效率，系统相关费用由乙方承担。（投标人须提供书面承诺）。

13.接到中标通知后，非因招标单位原因，中标单位必须能够在30天内完成业务外包服务的承接，投标人需提供书面承诺。

14.为共同推动外包业务高质量发展及资源共享，外包供应商在本合同签订后一个月内开通中国邮政储蓄银行对公账户，并通过该对公账户代发服务人员工资。外包方派驻在招标方处的员工工资、奖金、绩效、津(补)贴、年终奖等薪酬福利，由外包方统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地招标方的邮政储蓄账户进行发放，招标方有权运用“邮薪通”系统采取资金监管(保全发放)的方式监督外包方及时、足额发放服务人员薪酬，招标方支付给外包方的外包服务费用在发放服务人员薪酬前不得挪作他用。外包方派驻在招标方处的员工的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的招标方协办，从中邮人寿保险出单。(投标人须提供书面承诺)

15.投标人因拖欠员工薪资发放、不按规定缴纳员工社保及其它费用、管理不善等原因，引发邮政公司重大舆情并影响邮政品牌声誉的，考核外包供应商100万元并纳入黑名单管理；引发较大舆情的，考核外包供应商50万元并纳入黑名单管理；引发一般舆情的，考核外包供应商10万元管理并纳入后评估管理考核。（投标人须提供书面承诺）

16.投标人如为湖南外地企业，须在湖南省内服务区域有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺中标后1个月内在服务区域内设置办事场所。如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将备选供应商作为中标人或重新组织招标且不视为违约。（投标人须提供书面承诺）

17.外包方必须根据劳动法相关规定及按照当地人社局相关要求在湖南省内为其员工购买社保（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），国家规定的各项福利待遇包括但不限于防暑防寒费；同时必须为其临时人员（外勤类）购买不低于50万元的意外伤害保险或雇主责任险，临时人员（内勤类）购买不低于20万元的意外伤害保险或雇主责任险。外包商未及时、足额购买的，外包商需按未缴纳金额的同等金额向招标方支付违约金，招标方有权从应支付给外包商的外包服务费用中扣除;外包商需在7个工作日内为外包人员补缴到位;外包商出现三次以上未及时、足额购买情况的，将终止与外包方的外包合同，并将外包方纳入黑名单管理。（投标人须提供书面承诺）

五、评审办法：

评审办法采用综合评分法，本项目资格审查方式为资格后审。

六、招标文件的获取方式：

（一）办理CA证书

登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。                                                 

流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话：400-709-1099，CA客服电话：400-788-8550 （周一～周五9:00-17:00）。

（二）获取招标文件

获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加的项目—购买招标文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载招标文件（具体参照平台页面右下角“投标人操作指南”）。

凡有意参加投标者，请于2026年6月2日至2026年6月9日，每日上午9时至12时，下午14时至17时（北京时间，下同），通过“中国邮政电子采购与供应平台”获取招标文件。投标人须按包报名，报名需要上传资料“法定代表人身份证明或法定代表人授权委托书”及“四、投标人资格条件”要求的全部资料、报名联系人及联系方式说明”加盖公章的扫描件（注：请按照顺序将所有报名资料的扫描件放到1个PDF文件内，只上传1个PDF文件即可，出现未按照规定上传、资料不全、资料不合格的情况，将审核不通过）。

招标文件每套售价400元，售后不退。投标人应将获取文件时的支付凭证上传至“中国邮政电子采购与供应平台”对应的报名项目中，经审核后即可下载招标文件。（招标文件付费方式：电汇或转账形式。报名成功后联系报名负责人。）

注：投标人须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载招标文件”的操作。

七、投标文件的递交：

（一）线上电子版投标文件递交要求：

投标人应在截止时间2026年6月23日上午09:30:00（北京时间）前，通过《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版投标文件的编制，并将加密后的线上电子版投标文件递交至“中国邮政电子采购与供应平台”。本项目采用集中解密方式，到开标时间后，开标人员点击【批量集中解密】按钮，系统自动解密各投标人投标文件，无需投标人自行【手动解密】等操作。

（二）纸质版投标文件递交时间及地点：投标人须于2026年6月23日上午09:00:00-09:30:00（北京时间）派代表当面将纸质版投标文件递交至：湖南华西工程咨询有限公司【湖南省长沙市岳麓区银盆岭街道银杉路31号绿地时代广场5栋908房开标室】。

（三）线上电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。

注：（1）线上电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。（2）纸质版投标文件指：纸质版投标文件应为线上电子版投标文件的打印版或加盖公章、签字的纸质版。（正本投标文件需加盖公章（鲜章））（3）纸质版投标文件应与线上电子版投标文件保持一致，如不一致以纸质版投标文件为准。（4）本项目不接收邮寄方式递交纸质版投标文件。

八、开标：

（一）开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标,递交投标文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他投标人使用同一台电脑递交投标文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/MAC地址、CPU信息/CPUID信息同时完全一致的，对本项目该投标（应答）人投标（应答）的标包/标段予以否决。

（二）开标时间：2026年6月23日上午09:30:00。

（三）开标地点：湖南华西工程咨询有限公司【湖南省长沙市岳麓区银盆岭街道银杉路31号绿地时代广场5栋908房开标室】。

（四）查看、确认投标结果：投标人须登录《中国邮政投标管家》进行开标结果的查看。并使用《中国邮政投标管家》工具结合CA证书进行开标结果的确认及签章。

九、发布公告的媒体：

本次招标公告同时在中国邮政集团有限公司官网、中国邮政电子采购与供应平台、中国招投标公共服务平台发布。

十、监督部门：

本采购项目的监督部门为中国邮政集团有限公司湖南省分公司纪委办。

十一、联系方式：

代理机构：湖南华西工程咨询有限公司

地    址：长沙市岳麓区银盆岭街道银杉路31号绿地时代广场5栋910房

联 系 人：危珊、蒋小柳   

电    话：19313159063，0731-85588035

邮    箱 ：19313159063@163.com

招 标 人：中国邮政集团有限公司湖南省分公司

地    址：湖南省长沙市东二环710号

联 系 人：张女士

电    话：0731-85988451